Unterstützung von Umzügen mit Nutzung und System

Dienstverschiebungen zum Montageort

Der Service ist ein wichtiger Bestandteil der Positionierung von Brel. Seine Auslegung ändert sich mit der Praxis, in der Installateure und Händler arbeiten. Während der Support früher hauptsächlich über den Service Desk lief, sind heute Informationen während der Installation und der Inbetriebnahme leicht verfügbar. “Wir denken mit unseren Kunden mit, denn viele Fragen entstehen bei der Installation”, sagt Timo Burlet. “Gerade dann muss man sofort weiterarbeiten können.”

Dieser Wandel äußert sich in der Art und Weise, wie Informationen angeboten werden. Neben dem Servicedesk und dem telefonischen Support stellt Brel produktspezifische Dokumentationen und Anleitungen zum sofortigen Nachschlagen zur Verfügung.

Seit Anfang 2025 ist eine Reihe von Installationsvideos hinzugekommen, die sich auf Vorgänge wie die Einstellung von Motoren und den Anschluss von Komponenten konzentrieren. Die Themen beziehen sich auf Fragen, die regelmäßig gestellt werden. “Viele Fragen, die wir bekommen, beziehen sich auf dieselben Schritte”, sagt Burlet. “Indem wir diese visualisieren, können die Kunden sie selbst ausführen. Der Zugang zu diesen Informationen ist mit dem Produkt verknüpft. Ein QR-Code auf der Verpackung führt den Benutzer direkt zur richtigen Anleitung. ”Man muss nicht mehr in der allgemeinen Dokumentation suchen, sondern kommt direkt an die richtige Stelle.“

Unterstützungsschichten mit dem System

Die Art der Fragen ändert sich mit den Systemen, in denen Motoren eingesetzt werden. Ging es früher um einzelne Produkte, so liegt der Fokus nun häufiger auf dem Zusammenhang zwischen Komponenten, Einstellungen und Verknüpfungen. Innerhalb des Ökosystems von Brel spielt die App dabei eine zentrale Rolle. Über einen Hub werden Motoren verknüpft und eingestellt, danach stehen Funktionen wie Szenarien und Gruppensteuerung zur Verfügung. “Es geht immer weniger um ein Produkt und mehr darum, wie alles zusammen funktioniert”, sagt Burlet. Integrationen mit Plattformen wie Apple Home bringen neue Variablen mit sich. “Diese Entwicklungen sind schnell und ändern sich ständig.”

Diese Dynamik erfordert eine ständige Aktualisierung der verfügbaren Informationen. Der Input aus dem Service Desk ist der Ausgangspunkt. Wiederkehrende Fragen werden in gezielte Ergänzungen in Videos und Dokumentationen umgesetzt. “Was wir häufiger sehen, lassen wir sofort in neue Inhalte einfließen”, betont Burlet. Ein Chatbot erfasst Standardfragen und ermöglicht es dem Service Desk, sich auf Situationen zu konzentrieren, die weitere Erklärungen erfordern.

Teil des Arbeitsprozesses

Die Art und Weise, wie die Unterstützung angeboten wird, ist auf den Arbeitsprozess der Installateure abgestimmt. Die Informationen werden während der Ausführung der Arbeiten und nicht erst im Nachhinein abgerufen. “Wenn sich jemand melden kann, ohne anrufen zu müssen, spart das Zeit. Wir versuchen, uns an die Arbeitsweise der Kunden anzupassen, und nicht umgekehrt”.”