Ondersteuning beweegt mee met gebruik en systeem

Service verschuift naar de montageplek

Service is een belangrijk onderdeel van de positionering van Brel. De invulling daarvan verandert mee met de praktijk waarin installateurs en vakhandel werken. Waar ondersteuning voorheen vooral via de servicedesk liep, is informatie inmiddels direct beschikbaar tijdens montage en inbedrijfstelling. “Hiermee denken we mee met onze klanten, want veel vragen doen zich voor tijdens montage”, zegt Timo Burlet. “Juist dan moet je direct verder kunnen.”

Die verschuiving krijgt vorm in de manier waarop informatie wordt aangeboden. Naast de servicedesk en telefonische ondersteuning stelt Brel productspecifieke documentatie en instructies beschikbaar die direct te raadplegen zijn.

Sinds begin 2025 is daar een serie installatie­filmpjes aan toegevoegd, gericht op handelingen zoals het instellen van motoren en het koppelen van componenten. De onderwerpen sluiten aan op vragen die regelmatig binnenkomen. “Veel vragen die we krijgen gaan over dezelfde stappen”, vertelt Burlet. “Door die visueel te maken, kunnen klanten daar zelf mee verder.” De toegang tot die informatie is gekoppeld aan het product. Via een QR-code op de verpakking komt de gebruiker direct bij de juiste instructie uit. “Je hoeft niet meer te zoeken binnen algemene documentatie, maar komt meteen op de plek waar je moet zijn.”

Ondersteuning verschuift met het systeem

De aard van de vragen verandert mee met de systemen waarin motoren worden toegepast. Waar het eerder ging om afzonderlijke producten, ligt de nadruk nu vaker op de samenhang tussen componenten, instellingen en koppelingen. Binnen het ecosysteem van Brel speelt de app daarin een centrale rol. Motoren worden via een hub gekoppeld en ingesteld, waarna functies zoals scenario’s en groepssturing beschikbaar zijn. “De vragen gaan steeds minder over een product en meer over hoe alles samenwerkt”, zegt Burlet. Integraties met platforms zoals Apple Home brengen daarbij nieuwe variabelen met zich mee. “Die ontwikkelingen gaan snel en veranderen continu.”

Deze dynamiek vraagt om voortdurende bijstelling van de beschikbare informatie. Input vanuit de servicedesk vormt daarbij het vertrekpunt. Terugkerende vragen worden vertaald naar gerichte aanvullingen in video’s en documentatie. “Wat we vaker terugzien, verwerken we direct in nieuwe content”, benadrukt Burlet. Een chatbot vangt standaardvragen af, zodat de servicedesk zich kan richten op situaties die om nadere toelichting vragen.

Onderdeel van het werkproces

De manier waarop ondersteuning wordt aangeboden, sluit aan op het werkproces van installateurs. Informatie wordt geraadpleegd tijdens het uitvoeren van werkzaamheden, in plaats van achteraf. “Als iemand verder kan zonder te hoeven bellen, scheelt dat tijd. We proberen aan te sluiten bij hoe klanten werken, in plaats van andersom.”