Der Stift | Kenne deinen Kunden, stelle Fragen!

Vor einiger Zeit fuhren meine Partnerin und ich in ihrem ‘Einkaufswagen’, um ein neues Auto für sie zu suchen. Im Autohaus wurden wir freundlich begrüßt und der Verkäufer fragte, ob er uns helfen könne. “Ich bin auf der Suche nach einem neuen Auto”, sagte meine Freundin. Der Verkäufer warf einen Blick auf ihr derzeitiges Auto und machte uns ein ähnliches Angebot, aber ein neueres... Wow! Mit dieser Erfahrung als Ausgangspunkt begann ich aufzupassen, und was mir auffiel: Tatsächlich gehen viele von uns oft noch von ihren eigenen Annahmen aus und stellen zu wenige Fragen.

Ursprünglich ist unser limbisches Gehirn darauf programmiert, Menschen in Schubladen zu stecken. Schließlich hatte man in prähistorischen Zeiten keine Zeit zu fragen, ob der Neandertaler nur zum Spaß kam oder um einem etwas wegzunehmen (das Leben, das Essen, die Frau usw.). Dennoch bilden wir uns sofort ein Urteil, wenn wir die Person vor uns sehen. Offenbar hat sich unser Gehirn etwas langsamer verändert als die Welt um uns herum

Das Profil der Kunden, die der Sonnenschutzspezialist in seinem Ausstellungsraum empfängt, ist heute ein anderes als noch vor ein paar Jahren. Eine Beurteilung nach Alter und Geschlecht ist daher längst überfällig. Auch die Grenzen zwischen den verschiedenen Altersgruppen verschwimmen zunehmend. Der Lebensstil ist ein viel wichtigerer Faktor geworden! Aber wie findet man etwas über den Lebensstil heraus? Genau, indem man Fragen stellt!

Ein Beispiel. Ein Ehepaar, beide über 55, kommt mit dem Fahrrad in den Ausstellungsraum. Sie sind auf der Suche nach Jalousien. “Wir dachten an eine Markise.” Die klassische Vorgehensweise wäre, nach den Gesamtmaßen zu fragen, dann einige Bildschirme zu zeigen und dann hauptsächlich über die Produktmerkmale zu sprechen. Klingt vertraut, oder? Wobei sich auf Nachfrage herausstellt, dass es sich um so genannte ‘Neukonservative ’* oder umgangssprachlich ‘glatte Fünfziger’ handelt. Menschen, die früh in Rente gegangen sind und gerne mit ihrem Luxus-Camper unterwegs sind. Sie sind sportlich, und wenn sie in den Niederlanden sind, sind sie mit ihren E-Bikes unterwegs. Und sie scheinen in einer geräumigen Neubauwohnung im obersten Stockwerk zu wohnen, wo es schnell heiß wird. Mit diesen Informationen wären vielleicht ein oder mehrere Zipscreens, die mit einem Sonnensensor ausgestattet und mit einer Smart-Home-Lösung verbunden sind, eine bessere Alternative gewesen. Vielleicht sogar ergänzt mit einer Alarmanlage und einigen ferngesteuerten Beleuchtungspunkten, damit es immer so aussieht, als wären die Leute zu Hause. Schließlich sind sie ja auch oft nicht zu Hause.

Wenn wir mehr fragen, erfahren wir viel mehr über den Kunden und können eine bessere Lösung anbieten. Mit dem Bonus, dass wir mehr Produkte empfehlen können, für die es vielleicht einen latenten Bedarf gibt. Natürlich sind wir alle gute Verkäufer und tun dies bereits, dennoch fordere ich alle Markisenfachleute auf, ihr eigenes Verkaufs-/Beratungsgespräch kritisch zu betrachten. Sind wir wirklich so urteilsfrei, wie wir glauben?   

* https://www.motivaction.nl/mentality/de-acht-mentality-milieus/nieuwe-conservatieven