Neues Servicekonzept STOBAG für Sonnenschutzhändler

Service für die Verbraucher? Wir zahlen unseren Händlern die geleisteten Stunden!'

Als er 2011 als CEO bei STOBAG Benelux in Weesp in die Jalousienbranche einstieg, wurde schnell klar, dass die Branche um einen Visionär reicher ist. Z&R ist im Gespräch mit Marcel Veeneman, der ein neues Servicekonzept einführt. "Wir werden unseren Händlern eine vorher festgelegte Gebühr zahlen, wenn sie Arbeiten im Zusammenhang mit der Produktgarantie für die Verbraucher durchführen." 

Soweit Veeneman weiß, ist dieses Konzept in der Jalousienbranche einzigartig. "Wenn es etwas mit unseren Produkten gibt, reparieren wir es, aber der Händler muss dafür auch Stunden aufwenden. Wenn er zum Beispiel einen Stoff austauschen muss, was bei uns in die Garantiezeit fällt, muss er dafür Zeit aufwenden. Aus geschäftlicher Sicht ist es für ihn profitabler, bei einem anderen Kunden ein neues Sonnenschutzsystem zu installieren. Gerade in dieser Boomzeit!" 

Marcel Veeneman: "Wir haben eine Verantwortung in der Kette".

"Die Stunden, die man in die Lösung eines Kundenproblems investiert, sind zwar keine verlorenen Stunden - schließlich kann man sich als Händler mit der Art und Weise, wie man ein Problem löst, profilieren -, aber es sind Stunden, die finanziell nichts einbringen", so Veeneman weiter. "Um hier Abhilfe zu schaffen, werden wir den Händlern ab sofort die von ihnen geleisteten Arbeitsstunden vergüten. Wir werden dies auf der Grundlage von Zeiten pro Serviceeinsatz tun, die von STOBAG vorher festgelegt werden. Wir werden fünfzig Euro pro Stunde und Mitarbeiter zahlen. So einfach ist das! Wir werden das neue Servicekonzept natürlich ausführlich bei unseren Partnern kommunizieren." 

Schließlich hat alles seinen Wert und auch die Zeit des Händlers ist kostbar, weiß Veeneman. "Aber finanziell gesehen sind diese Stunden für den Händler nun keine verlorenen Stunden mehr. Übrigens finde ich es bemerkenswert, dass wir dieses Konzept in der Branche noch nicht gesehen haben. Wir unterstützen damit das Unternehmertum unserer Händler. Wir ziehen an einem Strang mit ihnen und investieren in unsere Zusammenarbeit. Im wahrsten Sinne des Wortes!" 

Gelenkarmmarkise Stobag Camabox BX4500.

Verantwortung
Oder können wir uns heute schon ein Bild davon machen, wie die Dinge in fünf Jahren aussehen werden? Wissen wir, was die Verbraucher - dann - fühlen und denken werden? Niemand kann in die Zukunft sehen, aber ich sehe, dass die Verbraucher - die auch unter Zeitdruck stehen; wir alle sind beschäftigt - Druck - Druck - immer auf der Suche nach dem ultimativen Erlebnis sind, sicherlich auch in Bezug auf den Service. Natürlich kann man Slogans wie 'Entlastung' oder 'Kundenorientierung' verwenden, aber es kommt darauf an, wie man sie in der Praxis umsetzt. Wir bei STOBAG glauben, dass wir in dieser Kette eine Verantwortung haben. Das ist die Grundlage unseres Servicekonzepts - die Bezahlung von Stunden an den Händler -, das wir jetzt lancieren." 

Verschärfte Auslegung
Bei STOBAG macht man sich also viele Gedanken über die Denkweise der Konsumenten. Aber natürlich steht auch die technische Entwicklung nicht still. "Zum Beispiel wird es bald möglich sein, dass der Konsument zu Hause ein Foto von seiner Fassade macht und darauf eines unserer Markisensysteme einscannt", erklärt Marcel Veeneman. "Die Digitalisierung schreitet voran. Und wie sieht es mit der weiteren Entwicklung im Bereich Augmented Reality, AR, aus. Das geht alles sehr schnell, und ich verstehe, dass die Händler - die jeden Tag extrem beschäftigt sind - nicht immer die Zeit haben, sich damit zu beschäftigen. Deshalb tun wir es für sie! Es wird eine intensivere Interpretation des Begriffs Partnerschaft sein: viel mehr Zusammenarbeit, um die Verbraucher weiterhin gemeinsam zu verführen." 

Ein freistehendes Stobag Melano TP7100 Verdeck.

"Ich kann diesen Gedankengang sogar mit unserer Vorstellung vom Phänomen des langsamen Lebens verbinden", schließt Veeneman. "Wie kann man sich in dieser Gesellschaft gegenseitig helfen, weniger Stress und Hektik zu erleben? Einerseits suchen die Verbraucher bewusst nach Ruhe in ihrer eigenen Umgebung, zum Beispiel in ihrem Garten. Wir müssen unsere Produkte für dieses Bedürfnis entwickeln. Andererseits sucht auch der Händler nach Ruhe, oder wenn Sie so wollen: nach Entlastung. Das hat uns zum Nachdenken gebracht und uns zum Dienstleistungskonzept geführt. Im Übrigen ist das sicher nicht der letzte Schritt. Wir sehen, dass das gesamte Wettbewerbsfeld in der Branche zusammenwächst, da ist es wichtig, die eigene, unverwechselbare Leistung immer wieder zu steigern. Ich bin überzeugt, dass uns das mit diesem Servicekonzept nun gelungen ist."